Freelances, agences, clients : apprenez à travailler ensemble

Petit coup de gueule aujourd’hui, car je suis simplement fatigué de voir comment certains prestataires gèrent parfois leurs clients, sous-traitants et partenaires.

Je ne dis pas que je suis parfait en ces domaines, loin de là, mais les exemples que je vais vous donner sont récurrents chez certains professionnels. Le problème, c’est que cela pénalise tout le monde : le client tout d’abord, et l’ensemble des professionnels présents dans la chaîne (notamment lors de la sous-traitance agence-freelance, ou du travail entre plusieurs freelances).

Accusez réception

C’est la première étape : quand vous recevez une demande, que ce soit par téléphone ou par email, accusez TOUJOURS réception du message. Cela permet à votre interlocuteur (client, sous-traitant, partenaire…) de savoir que vous avez pris en compte son besoin, et que vous y répondrez quand vous aurez le temps.

Nous avons tous des emplois du temps chargés et nous devons traiter des problématiques et dossiers souvent plus urgents et importants. Cependant, le fait de répondre rapidement à un email avec un message générique ne vous prendra que 10-15 secondes de votre précieux emploi du temps. En contrepartie, votre interlocuteur sera satisfait, et celui-ci ne vous relancera pas inutilement (ce qui vous ferait au final perdre encore plus de temps).

Mieux encore d’ailleurs, même si vous êtes en train de travailler sur autre chose, il vaut mieux parfois faire une courte pause et répondre, voir même traiter immédiatement cette nouvelle demande. Dans son livre « Getting things Done« , l’auteur David Allen y explique très bien qu’une tâche courte (moins de 2 minutes notamment) doit être réalisée immédiatement. Cela vous élimine du stress et désencombre votre esprit pour vous concentrer ensuite sur l’essentiel.

Être poli

Ce point-là est le plus facile à suivre, et pourtant c’est celui qui est le moins souvent respecté : Soyez toujours poli !

Dire « bonjour », « au revoir », « merci » ou encore « s’il te plaît », c’est des basiques de la vie en communauté et de la vie professionnelle. Vos parents ne vous ont pas donné une éducation ?

D’ailleurs, n’hésitez pas à aller plus loin : souhaitez une bonne journée, un bon weekend ou une bonne soirée à vos interlocuteurs ne vous coûte rien, et pourtant vous vous rendrez compte que cela améliorera grandement vos rapports avec eux.

Être précis

Là, c’est du bon sens, mais beaucoup de mes clients ou des prestataires ne le font pas : il faut être le plus précis dans vos demandes.

Sans cela, le rendu du travail sera toujours insatisfaisant : vous perdrez du temps, de l’énergie, du temps et de la crédibilité. Si vous faites une demande, soyez donc précis dans vos besoins. Et si à l’inverse c’est à vous que l’on demande de réaliser une tâche ou un projet, n’hésitez pas à demander un maximum d’informations pour partir dans le bon sens. Si je dis cela, c’est que c’est du vécu. Nous avons tous eu ce genre de réponse :

Ce n’est pas du tout cela que je voulais. J’avais plutôt imaginé […]

Ou encore :

Oui, en fait je ne voyais pas cela « exactement » comme cela.

Sur certains clients, j’ai même été obligé de refaire à zéro tout un développement, et même de faire comme si la prestation n’avait jamais eu lieu (avec les pertes financières que cela implique).

Autre exemple concret, j’ai un client dont les emails sont assez succincts, et peuvent se résumer ainsi :

NOM DU PRODUIT, merci

Vous comprendrez donc très vite que j’ai un peu de mal à savoir de quoi il parle et ce qu’il attend exactement. Je vais donc perdre du temps (et lui aussi) à aller trouver l’information, alors qu’il aurait pu la donner immédiatement.

Par ailleurs, si vous traitez avec plusieurs personnes sur un projet, transmettez toujours vos questions, avancements et demandes de précisions/confirmations auprès de chacun d’entre eux en même temps. Parfois, vous vous rendrez compte que chaque interlocuteur ne veut pas la même chose, ou avait imaginé la demande différemment. Là au moins, vous assurez vos arrières pour éviter de travailler pour rien sur un développement (là encore, c’est du vécu).

Être patient

Là, je m’adresse un peu plus aux clients (mais cela vaut pour tout le monde). Dans le milieu professionnel, tout le monde semble être pressé, et tout est « toujours » urgent. Et pourtant, il est crucial d’être patient.

Je suis sûr que cela vous est déjà arrivé : le client vous envoie un email, et vous appelle 3 minutes après pour voir si vous avez pu résoudre son problème et si vous avez déjà une solution.

La patience (et celle des autres) doit notamment vous permettre de juger ce qui est urgent et ce qui ne l’est pas. Pour nos clients, tout semble systématiquement urgent. Pourtant, très peu de projets ou demandes le sont réellement, comme le serait dans le cadre de mon agence WordPress un piratage, un serveur hors ligne ou un système de paiement qui ne fonctionne plus.

Très souvent, c’est le client ou le prestataire qui est pressé, et c’est une chose bien différente. Technique infaillible d’ailleurs : annoncez un tarif 20% plus cher pour traiter le projet immédiatement. Vous verrez alors que, bizarrement, vous aurez beaucoup moins de demandes urgentes…

Essayer de tenir les délais

Que ce soit ou non un projet urgent (ou « pressé »), il y a une chose cruciale : essayez au maximum de tenir les délais.

Je travaille actuellement avec 5 prestataires différents : deux d’entre eux tiennent parfaitement leurs délais, les trois autres beaucoup moins…

Je ne dis pas que cela est facile : savoir tenir des délais est une tâche complexe. Parfois, on s’engage sur certains développements ou fonctionnalités, et on peut avoir le plus grand mal du monde à estimer efficacement le nombre d’heures nécessaires, sans parler des commerciaux ou chefs de projets qui vendent parfois des produits sans savoir ce que cela implique derrière. On peut avoir également de réelles urgences qui décalent votre planning (qu’elles soient professionnelles ou personnelles).

Quand vous estimez des délais et nombres d’heures, pensez donc à toujours surévaluer le temps nécessaire : en général, vos prestations prendront toujours un peu plus de temps qu’initialement prévu.

Et si vous êtes hors-délai, ou que vous allez l’être, ce n’est pas si grave que cela, mais à une seule condition : prévenez toujours votre interlocuteur rapidement ! Cela réduit le stress et permet d’anticiper et d’adapter son planning. Rien n’est plus frustrant de devoir revenir vers son prestataire pour lui demander où il en est. C’est aussi délicat si vous dépendez d’un prestataire pour avancer car cela peut chambouler votre propre planning (alors que vous respectiez à la perfection votre emploi du temps).

Savoir dire non

Je crois que c’est presque le point le plus important, et celui sur lequel je deviens de plus en plus exigeant : apprenez à dire non !

Si vous ne pouvez respecter un délai, demandez une rallonge dans le planning, ou alors n’acceptez pas la prestation. Idem si une prestation ne vous intéresse pas. Ne tournez pas autour du pot, et dites non directement. Rien n’est plus énervant que de s’engager avec un client ou un prestataire, ou que d’accepter de fournir un devis, et de voir le projet capoter car dès le début l’un d’eux savait que cela ne pourrait pas bien fonctionner.

Un exemple : j’ai une prestation que j’externalise et je lui demande un tarif. Presque un mois et demi plus tard (et après au moins 4-5 relances), il me dit que finalement il laisse tomber. J’annonce donc au prospect que finalement je ne pourrais répondre à sa demande. Résultat, j’ai perdu du temps, le prestataire et le client aussi, et j’ai perdu de la crédibilité.

Autre exemple : je sous-traite la création d’un logo auprès d’une graphiste et lui demande si c’est faisable dans un délai donné. Mon interlocuteur me dit « Pas de souci, le délai est court mais cela le fera ». Vous noterez au passage que je n’impose pas au prestataire la prestation. S’il n’est pas capable de tenir sereinement le délai, il aurait pu refuser la prestation. Résultat, le jour avant son départ en vacances, je reçois trois maquettes qui ne conviennent pas. Trop tard pour agir et se retourner, le projet que je désirai lancer aura donc un retard d’un mois supplémentaire.

Mettez-vous donc cela dans le crane : si vous savez déjà que vous ne pourrez pas tenir les délais, ou si le projet/client ne vous intéresse pas, dites-le ! Cela évitera des prises de tête à tout le monde.

Dernier point, il m’arrive souvent de travailler en sous-traitance pour d’autres agences ou prestataires. Et il y a une chose que je ne comprends pas, c’est quand ce dernier s’engage auprès du client sur un délai par rapport à mon travail, sans m’avoir demandé mon avis. Il n’y a rien de mieux pour compliquer toute la prestation. Dans ce cas de figure, n’annoncez pas de délai, demandez à votre sous-traitant le temps nécessaire, puis revenez vers votre client : en gros, faites les choses dans l’ordre !

Bref…

Sur l’ensemble de ces points, je sais que je ne suis pas parfait non plus : j’oublie parfois de répondre et j’ai également du mal à dire non ou à fixer correctement certains délais.

Mais par pitié, si vous vous considérez un tant soit peu comme professionnel, apprenez à communiquer !