Orange m’a tué…

Ah, il existe parfois des articles défouloirs, celui-ci en fait partie. Nous avons changé de local au sein de l’agence SeoMix début Juin (nous sommes une agence Web spécialisée en référencement naturel et sur WordPress), et nous avons demandé au passage à avoir la fibre. Sur le papier, aucun problème.

Nous sommes fin Août, et pour le moment notre raccordement par Orange n’a toujours pas eu lieu. En soi, cela peut arriver pour plein de raisons différentes. Le soucis ici, c’est que Orange cumule les erreurs les unes après les autres. Et surtout, la société se moque de manière aberrante de ses clients alors qu’elle est en tort.

Je vais essayer d’être le plus factuel possible ici. L’idée n’est pas de dénigrer ni de diffamer, mais d’exposer les faits.

Ce qui est surtout intéressant dans notre situation, c’est que ces enchainements de dysfonctionnements sont typiques des grands groupes où tout a été pensé, normé, réglementé, et où chacun rejette la faute sur les autres et ne peut « rien faire » (soit dit en passant, je suis d’ailleurs quasi certains que ce serait aussi le cas chez les concurrents, SFR, Free ou encore chez Bouygues).

Remarques préalables

• nous sommes une agence web : nous passons notre temps sur Internet, à mettre en ligne des sites web, à télécharger et à mettre en ligne de nombreux et volumineux fichiers ou encore à faire des visioconférences. Nous sommes 6 collaborateurs, bientôt 7 : nous avons donc un besoin impératif d’un accès à Internet stable et avec suffisamment de débit ;
• je ne tape pas sur Orange par plaisir, loin de là. Le temps perdu par mes collaborateurs et par moi-même lors de nos prestations avec une connexion lente, additionné au temps que l’on a perdu en boutique et par téléphone, représente une perte de CA (chiffre d’affaire) de plusieurs milliers d’euros depuis le début de cette affaire. Cela mettrait en colère tout à chacun ;
• lorsque ce genre de dysfonctionnement se produit, j’espère que les responsables d’Orange se rendent compte que ce genre de situation fait également perdre à leur propre entreprise des milliers d’euros de CA ;
• et ce que vous allez lire est loin d’être un cas isolé (non pas chez Orange, mais chez l’ensemble des grandes sociétés, tout secteur d’activité confondu).

Les péripéties du raccordement par Orange

Je vous l’accorde d’avance, c’est un peu long à lire, mais c’est important pour comprendre l’état de nerf dans lequel n’importe quel client serait après ces évènements.

1- le déménagement

Mi-Avril, je contacte Orange car nous déménageons début Juin dans de nouveaux locaux. On me demande de rappeler en Mai pour prendre RDV (là, aucun problème).

En mai, je rappelle pour le déménagement de l’agence. Nous allons de La Montagne vers la ville de Rezé, juste au sud Nantes. Le choix de ce nouveau local s’est notamment basé sur le fait qu’Orange indiquait par téléphone et sur son site que nous étions éligibles à la Fibre. Le RDV est donc pris.

Le 6 Juin, jour du déménagement, le technicien arrive, effectue les branchements dans le local situé en dessous du nôtre (des opticiens), et m’indique que le 07 au matin notre connexion serait là.

2- Internet es-tu là ?

Le 07 Juin au matin, connexion inexistante : la box indique être connectée à Internet, mais aucun de nous n’arrive à charger ne serait-ce qu’une page Web. C’est un peu bloquant pour une agence web. Après un appel au service technique, ils indiquent ne pas voir notre box connectée au réseau.

Résultat, une journée de CA perdu car aucun de nous ne peux travailler.

Le 08, un technicien arrive et nous dit que le technicien précédent a inversé les câbles. Je ne jette pas la pierre, l’erreur arrive à tout le monde. Premier hic, ce second déplacement nous sera bien entendu facturé…

3- la demande de fibre

Le 9 Juin, nous faisons notre demande de fibre. Tout se passe bien et un premier RDV est pris pour le 21/06.

Le jour d’avant, par acquis de conscience, je retourne dans le local situé en dessous du nôtre pour les prévenir qu’un technicien Orange aura besoin d’accéder à leurs locaux pour nous brancher, comme la dernière fois. Malheureusement, le 21/06 est un jour de fermeture exceptionnel pour eux (là encore, cela arrive, c’est un manque cruel de chance).

Le 20/06, un jour avant le RDV, j’appelle le 3901 pour les prévenir et pour le décaler. C’est là que ça commence à devenir rigolo…

• Ils ne « peuvent » pas prévenir les techniciens (24 heures avant, il semblerait que les mails, téléphones et autres logiciels de chat interne n’existent plus) ;
• Je ne peux bien évidemment pas reprendre immédiatement un RDV car celui du 21 ne s’est pas déroulé…

Le 21/06, les techniciens arrivent. Je leur dit bonjour, puis au revoir.

Le 22/06, je peux rappeler pour prendre un nouveau RDV (deux jours de perdus). Un technicien doit donc venir le 27/06.

4- seconde tentative de fibre

Le 27/06, lors de ce second déplacement pour la fibre, je suis en conférence téléphonique et je ne peux accueillir le technicien. Mes collègues le font. A la fin de cette conférence, je retrouve le technicien qui erre dans les couloirs à la recherche d’un boitier. Je lui montre celui situé dans le local en dessous du nôtre, mais il me dit que ce n’est pas ce qu’il cherche.

Je réussis à joindre le propriétaire, et deux heures après l’arrivée du technicien nous trouvons enfin le fameux boîtier. Le technicien se rend alors compte qu’il n’a pas le matériel requis, et qu’il faut reprendre RDV. Il me dit qu’ils doivent faire « une étude ».

PS : juste pour que vous en ayez conscience, il serait très simple techniquement de transmettre par email une explication et/ou une photo des éléments dont Orange a besoin. Il aurait alors été facile pour moi de trouver ce fameux boîtier, et le technicien aurait pu venir directement avec l’équipement adéquat.

5- silence radio

Entre le 27/06 et le 21/07 (un p***** de mois), impossible d’avoir des nouvelles malgré deux passages en boutique, des dizaines d’appels au service téléphonique PRO de Orange, le 3901 (qui raccroche souvent automatiquement car trop de personnes appellent) et par le système de support par chat du site Internet.

Il serait pourtant simple d’indiquer vers quelle date l’étude sera faite, et d’indiquer par email si cette étude prend du retard (là encore, cela peut arriver à n’importe quelle société).

6- je ne suis pas conseiller PRO

Pendant cette même période, nous avons une seconde problématique. Avec une seule box, nous avons une seule ligne téléphonique fixe (avec la fibre, on pourra en avoir plus). Dès qu’un client appelle ou que l’un de nous appelle, notre ligne est bloquée (et plusieurs de nos clients s’en sont plaint).

J’appelle avec difficulté le 3901 pour commander un téléphone mobile et une ligne téléphonique qui va avec. On me dit de me rendre en agence. Une fois sur place, j’attends 15 minutes et je parle avec un commercial pour cela. Au bout de 5 minutes, il m’arrête et me dit :

Ah, je suis Conseiller Particuliers. Je ne peux répondre à votre demande. Vous devez voir mon collègue Conseiller Professionnel qui est actuellement avec des clients. Vous ne devriez pas attendre plus de 15 minutes ».

Pour info, dans cette boutique il y avait à ce moment-là 4 conseillers :

• un conseiller Pro avec un client ;
• un conseiller Particulier avec un autre client ;
• et deux autres conseillers Particulier qui attendaient….

1h15 plus tard, le conseiller PRO me recevait enfin (là encore, ça peut arriver).

Remarque : je ne comprends pas techniquement pourquoi un commercial Particulier ne peut pas vendre un téléphone avec son abonnement à un PRO : c’est le même pitch avec les mêmes services et produits (seul le nom et le tarif du forfait changent).

7- pas plus d’une commande à la fois

5 minutes après le début de ma conversation (donc plus d’une heure et demie après mon arrivée en boutique), nouveau problème : le système informatique ne permet pas de commander un téléphone et la ligne qui va avec. Bah oui, j’ai déjà une commande de fibre en cours…

Le système informatique et commercial Orange ne permet donc pas d’avoir deux commandes en simultané. Cela veut dire que si un client veut une prestation A et qu’elle est en cours de mise en place, il ne peut demander une prestation B qui pallierait à la prestation A en attente (logique, quant tu nous tiens).

Je suis donc obligé de créer un deuxième compte client PRO chez orange (pour un simple téléphone et une ligne mobile je vous le rappelle).

« Vous avez un extrait Kbis sur vous ? »

Malheureusement non. Je suis donc obligé de revenir le lendemain, de reperdre 20 minutes pour reparler avec un conseiller. La ligne ne sera finalement active que 4 jours plus tard.

PS : avouez-le, vous seriez également énervé…

8- je pars en congés (pas moi, Orange)

Le 21/07 vers midi, le jour de mon départ en congés (un mois après mon dernier échange avec un technicien), mon téléphone sonne mais je ne décroche pas suffisamment vite (je sais ce que vous vous dites, je cherche la m**** aussi). Une personne me laisse donc un message répondeur :

Bonjour, c’est Mme X. du service raccordement Fibre pour Orange. Nous avons fini notre « étude ». Je vous appelle pour prendre RDV pour l’installation de la fibre. Vu que vous ne répondez pas, je vous rappellerai à mon retour de congés…

Et croyez-moi, j’ai passé toute mon après midi à appeler le 3901, car nous n’avons aucune ligne directe pour rappeler les gens du service raccordement. Et le 3901, c’est toujours ce même numéro qui raccroche automatiquement car il y a encore trop d’appel. Vers 18h, je réussis à enfin avoir quelqu’un du service commercial professionnel d’Orange qui me dit :

On vous rappellera pour prendre RDV

9- c’est bon, on va pouvoir…. Ah merde, on peut pas en fait…

Pendant mes congés, un technicien se déplace sans nous prévenir. Pour lui, tout semble résolu. Mes collègues sont rappelés pour prendre un rendez-vous le 03 Août. Lors de ce dernier passage, nouveau problème technique : une plaque de métal recouvre, à deux rues de là, le boitier de raccordement d’Orange (c’est dommage, hein?).

Ils nous disent qu’ils doivent donc ENCORE faire une étude, et qu’ils nous rappellent en Septembre, sans plus de précisions (donc un rappel hypothétique un mois plus tard, au plus tôt).

J’apprendrais plus tard que cette fameuse plaque aura été installée par Veolia Eau pour la construction d’une maison à la fin du mois de Juillet, donc quasiment un mois après les deux premiers déplacements de Orange et après le déplacement secret du troisième technicien.

10- une clé 4G ?

18 Août, je rentre de congés. Je rappelle (plusieurs fois car il faut toujours plusieurs appels pour avoir quelqu’un) pour savoir ce qu’il en est. Ils me disent qu’ils n’ont aucune nouvelle info. Je demande donc, comme l’indique mon compte client Orange en ligne, que j’ai le droit d’acheter et de me faire livrer une Airbox, une clé 4G (75€ à débourser avant de se faire rembourser) :

Cela nous permettrait de nous dépanner quand la Box se déconnecte (cela arrive environ une fois tous les deux jours) ou encore quand le débit n’est pas suffisant pour que nous puissions travailler à 6 personnes sur la même box, en attendant l’arrivée de la fibre. La personne au service client PRO (le 3901) me dit qu’elle me sera expédiée rapidement.

Pas de nouvelle pour le moment de la fibre…

11- allez, je coupe la communication car tu m’agaces

29 Août, j’arrive à croiser des ouvriers sur le chantier où se situe la fameuse plaque de métal. J’apprends donc comme indiqué que Veolia a posé la plaque. J’appelle plusieurs fois le 3901 pour expliquer que je sais qui a posé cette fameuse plaque, et je demande donc que Orange contacte Veolia pour déplacer d’un mètre cette plaque, installer la Fibre et remettre la plaque (ce qui devrait durer entre 2 et 4 heures). Je demande qu’on me tienne au courant. La personne au téléphone me dit (ce n’est pas les termes exactes mais le ton était réellement celui-ci) :

C’est abusé ce que vos avez vécu. Ce n’est pas normal. Je vous plains. Vous savez, on travaille ici pour gagner des sous mais on voit des trucs parfois…

Je demande au passage pourquoi la clé 4G payante de mon offre n’est toujours pas arrivée. Léger blanc au bout du fil.

Elle n’est pas partie.

Deuxième blanc…

Elle ne vous sera pas envoyée.

Je demande pourquoi.

Vous avez déjà une commande en cours…

Bon, là, j’avoue, j’ai commencé à perdre mes nerfs. Je demande qu’elle trouve une solution. Gros blanc. Musique d’attente.

Vous pouvez avoir une clé 4G de prêt en boutique Orange…

Je dois donc perdre 1 heure aller/retour pour récupérer une clé, et je devrais plus tard le refaire pour la restituer. Je dis non, et lui demande de trouver une solution avec son supérieur. Musique d’attente.

« Bonjour Mr. X service client Orange. Que puis-je faire pour vous ?

Ah merci, vous pouvez débloquer ma situation ?

Quelle situation ?

Votre collègue ne vous a pas expliqué ?

Euh, non, je suis du service technique, je ne savais pas que vous étiez en ligne avant.

Je réexplique tout…

Ah oui, ça arrive. Ils transfèrent l’appel quand ils ne veulent plus vous parler. Et vous savez au service technique, nous ne voyons pas vos échanges avec le service commercial…

Je m’énerve.

Je suis sincèrement désolé, je ne peux rien pour vous. Bonne soirée.

Et il raccroche…

Pourquoi ne pas changer de FAI ?

Là, je suis sûr que vous vous êtes déjà posé la même question. La raison à cela est multiple :

• tous les FAI ne peuvent pas raccorder en fibre ce secteur ;
• je n’ai aucune garantie que ce soit mieux avec un autre prestataire (ils me disent tous « vous êtes éligible à la fibre », tout comme l’avait fait Orange quand j’ai choisi ce local) ;
• je prend le risque de couper ma ligne plusieurs heures ou plusieurs jours ;
• je prends aussi le risque de perdre la portabilité du numéro de l’agence (et vous n’imaginez pas à quel point c’est contraignant pour une entreprise).

Pourquoi je suis en colère contre Orange

Si j’en suis venu à écrire cet article, c’est pour une raison simple : je suis fatigué, stressé et très énervé par Orange. Mon téléphone a d’ailleurs fait un très joli vol plané dans mon bureau comme pourront l’attester certains de mes collègues.

En résumé, Orange :

• me fait perdre un temps considérable ;
• use mes nerfs ;
• ralentit toutes les tâches de mon entreprise, lui faisant perdre des milliers d’euros de chiffres d’affaire depuis début Juin.

Mais là encore, l’erreur est humaine. Plusieurs des erreurs et maladresses des services d’Orange peuvent se produire partout. Aucune entreprise et aucune personne n’est parfaite (nous les premiers). Et je suis persuadé que les mêmes erreurs sont toutes aussi probables chez les concurrents de Orange (Free, Bouygues, SFR, etc.). Tout le monde a fait, fait et fera des erreurs.

Qu’est-ce qui cloche docteur ?

Ce qui n’est pas normal en revanche, c’est de ne pas prendre en considération le mal que l’on inflige par mégarde, d’autant plus que les services pour les professionnels ont un coût conséquent.

Je pense sincèrement que Orange perd des clients, mais la société perd de l’argent dans sa gestion. Reprenez la situation du début et imaginons que les éléments suivants aient été possibles et mis en place :

• un même client peut avoir plusieurs commandes simultanées (ce qui, pour rappel, est la base de tout développement et survie d’entreprise) ;
• pour les interventions complexes, une documentation simple est envoyée (par mail et/ou par courrier) pour expliquer ce dont les techniciens auront besoin ;
• lorsqu’un problème technique bloque le raccordement, le technicien vérifie le reste du lieu et de l’installation pour vérifier s’il n’y a pas d’autres points qui pourraient bloquer plus tard cette même installation.

Si cela était vrai :

• En boutique, les commerciaux auraient économisé presque deux heures de leur temps ;
• Au 3901 et sur le chat, les conseillers auraient économisé plusieurs heures de leur temps ;
• Les techniciens en charge du raccordement se seraient déplacés seulement deux fois dans mon cas de figure (au lieu des 5 déplacements qui ont déjà eu lieu, pour un résultat inefficace) ;
• J’aurais déjà la fibre…

Les symptômes d’une gestion trop cloisonnée

Alors pourquoi Orange est-elle une société dans cette situation ? Pour plusieurs raisons simples, dont la plus évidente est la taille de l’entreprise. Plus une société grossit, plus elle a besoin de normes, procédures et méthodes pour fonctionner. Le problème que cela pose est simple : cela enlève à l’ensemble des maillons la responsabilité de ce qu’il se passe, sans pour autant leur laisser la possibilité, ni leur donner envie, de résoudre une situation en sortant des sentiers battus (ne serait-ce qu’en avertissant son supérieur).

Chaque personne qui est venue dans nos locaux, que j’ai eu par téléphone, en boutique ou en chat n’a pu trouver de solution, ni n’a cherché à atténuer les problématiques de la situation actuelle. Aucune d’entre elles n’en a d’ailleurs eu réellement l’envie. Et pire encore, tout est fait pour les décourager.

Un très bon article de Capitaine Train en parlera d’ailleurs bien mieux que moi, je vous en conseille TRÈS fortement la lecture : L’obsession du service client chez Captain Train

Bref, Orange, si tu m’écoutes, ce serait bien de me dépanner, et vite. Merci…